在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的大潮下，酒店行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革。隨著消費(fèi)者需求的多元化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的單一住宿服務(wù)模式已難以滿足市場(chǎng)的全部需求。在此背景下，“酒店+”思路應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)將酒店與多元業(yè)態(tài)進(jìn)行深度融合，構(gòu)建集住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂等多功能于一體的綜合消費(fèi)場(chǎng)景。其中，“酒店+高端零售商業(yè)化”作為一種創(chuàng)新服務(wù)模式，不僅為酒店業(yè)注入了新的活力，也為會(huì)員經(jīng)濟(jì)提供了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。本文將深入探討如何通過(guò)六大舉措創(chuàng)新服務(wù)，玩轉(zhuǎn)會(huì)員經(jīng)濟(jì)，以期為酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供借鑒和啟示。

一、理解會(huì)員經(jīng)濟(jì)：核心價(jià)值與戰(zhàn)略意義

1.1 會(huì)員經(jīng)濟(jì)的核心價(jià)值

會(huì)員經(jīng)濟(jì)是指通過(guò)會(huì)員制管理，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化發(fā)掘。對(duì)于酒店行業(yè)而言，會(huì)員經(jīng)濟(jì)不僅能夠有效提升客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)復(fù)購(gòu)率的提高，還能通過(guò)會(huì)員數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)把握消費(fèi)者需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而提升整體盈利能力。

1.2 會(huì)員經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略意義

在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中，酒店業(yè)面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力和消費(fèi)者需求多元化趨勢(shì)。會(huì)員經(jīng)濟(jì)作為一種有效的客戶管理工具，能夠幫助酒店企業(yè)構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。具體而言，會(huì)員經(jīng)濟(jì)有助于酒店企業(yè)：

• 提升客戶忠誠(chéng)度：通過(guò)會(huì)員專屬優(yōu)惠、積分獎(jiǎng)勵(lì)等方式，增強(qiáng)客戶的粘性。
• 優(yōu)化資源配置：基于會(huì)員數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)把握消費(fèi)者需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)配置。
• 拓展收入來(lái)源：會(huì)員經(jīng)濟(jì)不僅限于住宿收入，還包括會(huì)員費(fèi)、積分兌換、增值服務(wù)等多個(gè)方面。
• 提升品牌影響力：通過(guò)會(huì)員口碑傳播，擴(kuò)大品牌知名度和美譽(yù)度。

二、六大舉措創(chuàng)新服務(wù)，玩轉(zhuǎn)會(huì)員經(jīng)濟(jì)

2.1 增強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)，提高保潔標(biāo)準(zhǔn)

近年來(lái)，公共衛(wèi)生事件提高了民眾對(duì)個(gè)人清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)公共衛(wèi)生的意識(shí)。酒店作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，必須高度重視衛(wèi)生問題，將衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)提升至新的高度。具體措施包括：

• 引入智能化清潔設(shè)備：利用機(jī)器人、無(wú)人配送車等智能化設(shè)備，提高清潔效率和質(zhì)量。
• 加強(qiáng)員工培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行衛(wèi)生清潔培訓(xùn)，確保每位員工都能熟練掌握清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程。
• 實(shí)施透明化管理：通過(guò)視頻監(jiān)控、實(shí)時(shí)直播等方式，讓客人直觀看到清潔過(guò)程，增強(qiáng)信任感。

在會(huì)員經(jīng)濟(jì)方面，酒店可以將衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)作為會(huì)員權(quán)益的一部分，為高級(jí)會(huì)員提供更加嚴(yán)格的衛(wèi)生保障，進(jìn)一步提升會(huì)員的忠誠(chéng)度和滿意度。

2.2 構(gòu)建“酒店+高端零售”模式，豐富會(huì)員體驗(yàn)

“酒店+高端零售”模式通過(guò)將酒店與高端零售業(yè)態(tài)進(jìn)行深度融合，為會(huì)員提供更加多元化的消費(fèi)體驗(yàn)。具體措施包括：

• 打造生活方式品牌：以“人文、溫暖、有趣”為核心價(jià)值，塑造具有獨(dú)特生活美學(xué)的住宿體驗(yàn)。同時(shí)，圍繞目標(biāo)客群（追求品質(zhì)生活的中高端消費(fèi)者），精心挑選并引入各類符合其品味的生活用品、圖書、服飾、文創(chuàng)產(chǎn)品等，形成一套完整的零售體系。
• 實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化消費(fèi)體驗(yàn)：將商品融入酒店各功能區(qū)，如客房?jī)?nèi)使用的高品質(zhì)床品、洗浴用品等均在酒店商城有售；公共區(qū)域如閱讀空間、咖啡廳則陳列各類精選圖書、特色飲品及文創(chuàng)商品，引導(dǎo)住客在享受酒店服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買行為。
• 構(gòu)建線上線下融合的新零售體系：通過(guò)酒店APP、小程序等線上平臺(tái)，以及線下門店的商品展示與體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)O2O模式，拓寬銷售渠道，提升購(gòu)物便利性。

在會(huì)員經(jīng)濟(jì)方面，酒店可以為會(huì)員提供專屬優(yōu)惠、積分兌換、會(huì)員專享商品等福利，增強(qiáng)會(huì)員的購(gòu)物體驗(yàn)和忠誠(chéng)度。

2.3 強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，提升會(huì)員滿意度

個(gè)性化服務(wù)是提升會(huì)員滿意度的重要途徑。具體措施包括：

• 開展計(jì)劃性服務(wù)：由專門的設(shè)計(jì)人員對(duì)客戶提出的個(gè)性化需求服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，按照計(jì)劃好的方式進(jìn)行服務(wù)。例如，為會(huì)員提供生日祝福、紀(jì)念日驚喜等個(gè)性化服務(wù)。
• 建立客戶檔案：通過(guò)客戶信息系統(tǒng)，詳細(xì)記錄每位會(huì)員的入住習(xí)慣、偏好等信息，為個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
• 加強(qiáng)員工培訓(xùn)：提升員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，確保每位員工都能熟練掌握個(gè)性化服務(wù)流程和技巧。

在會(huì)員經(jīng)濟(jì)方面，酒店可以將個(gè)性化服務(wù)作為會(huì)員權(quán)益的一部分，通過(guò)提供定制化服務(wù)，增強(qiáng)會(huì)員的歸屬感和滿意度。

2.4 提升網(wǎng)絡(luò)信息化水平，優(yōu)化會(huì)員管理

網(wǎng)絡(luò)信息化水平的提升是優(yōu)化會(huì)員管理的基礎(chǔ)。具體措施包括：

• 建立客戶信息系統(tǒng)：對(duì)客戶信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)，詳細(xì)記錄每位會(huì)員的入住和用餐情況、酒店每個(gè)季度的客流量等內(nèi)容。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)把握消費(fèi)者需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)配置。
• 引入智能化管理工具：利用CRM系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析工具等智能化管理工具，提升會(huì)員管理的效率和精準(zhǔn)度。例如，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)會(huì)員的消費(fèi)行為趨勢(shì)，提前準(zhǔn)備相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。
• 實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分?jǐn)?shù)字化管理：通過(guò)會(huì)員積分系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)積分的累積、兌換、查詢等功能，提升會(huì)員的積分使用體驗(yàn)和忠誠(chéng)度。

2.5 深化產(chǎn)業(yè)鏈合作，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)

深化產(chǎn)業(yè)鏈合作是提升會(huì)員經(jīng)濟(jì)的重要途徑。具體措施包括：

• 與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商深度合作：共同研發(fā)定制化商品，確保商品的獨(dú)特性與競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，為合作伙伴提供穩(wěn)定的銷售渠道與品牌曝光機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的共贏發(fā)展。
• 拓展異業(yè)聯(lián)盟：與周邊商圈、旅游景區(qū)等異業(yè)單位建立合作關(guān)系，通過(guò)聯(lián)合推廣、資源共享等方式，拓寬會(huì)員的消費(fèi)場(chǎng)景和選擇范圍。
• 開展跨界合作：與時(shí)尚、藝術(shù)、文化等領(lǐng)域進(jìn)行跨界合作，為會(huì)員提供更加豐富的體驗(yàn)和服務(wù)。例如，與知名藝術(shù)家合作推出限量版藝術(shù)品展覽或銷售活動(dòng)。

2.6 創(chuàng)新營(yíng)銷模式，拓展會(huì)員來(lái)源

創(chuàng)新營(yíng)銷模式是拓展會(huì)員來(lái)源的關(guān)鍵。具體措施包括：

• 利用數(shù)字化營(yíng)銷手段：通過(guò)社交媒體、短視頻平臺(tái)等數(shù)字化營(yíng)銷手段，擴(kuò)大品牌知名度和影響力。例如，通過(guò)KOL、網(wǎng)紅合作推廣酒店產(chǎn)品和服務(wù)。
• 開展會(huì)員推薦計(jì)劃：鼓勵(lì)現(xiàn)有會(huì)員推薦新會(huì)員加入，為推薦人和被推薦人提供雙重優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)。
• 舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)：定期舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)，如主題派對(duì)、品鑒會(huì)等，增強(qiáng)會(huì)員的歸屬感和忠誠(chéng)度。同時(shí)，通過(guò)活動(dòng)吸引更多潛在客戶加入會(huì)員行列。

三、玩轉(zhuǎn)會(huì)員經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐案例：亞朵酒店的成功經(jīng)驗(yàn)

3.1 亞朵酒店的“酒店+零售”模式

亞朵酒店通過(guò)打造一個(gè)“生活方式平臺(tái)”，將零售業(yè)務(wù)與酒店服務(wù)緊密結(jié)合，形成了“場(chǎng)景零售”模式。具體措施包括：

• 打造生活方式品牌：以“人文、溫暖、有趣”為核心價(jià)值，塑造具有獨(dú)特生活美學(xué)的住宿體驗(yàn)。其零售業(yè)務(wù)正是基于這一品牌理念，圍繞目標(biāo)客群（追求品質(zhì)生活的中高端消費(fèi)者）展開。
• 實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化消費(fèi)體驗(yàn)：將商品融入酒店各功能區(qū)，如客房?jī)?nèi)使用的高品質(zhì)床品、洗浴用品等均在酒店商城有售；公共區(qū)域如閱讀空間、咖啡廳則陳列各類精選圖書、特色飲品及文創(chuàng)商品。
• 構(gòu)建線上線下融合的新零售體系：通過(guò)酒店APP、小程序等線上平臺(tái)以及線下門店的商品展示與體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)O2O模式。這種模式不僅拓寬了零售業(yè)務(wù)的銷售渠道，也實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)采集與分析。

3.2 亞朵酒店的會(huì)員經(jīng)濟(jì)實(shí)踐

在會(huì)員經(jīng)濟(jì)方面，亞朵酒店通過(guò)以下舉措取得了顯著成效：

• 提供會(huì)員專屬優(yōu)惠：為會(huì)員提供房?jī)r(jià)折扣、免費(fèi)升級(jí)房型、延遲退房等專屬優(yōu)惠，增強(qiáng)會(huì)員的忠誠(chéng)度和滿意度。
• 實(shí)施積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：會(huì)員入住酒店、購(gòu)買商品等行為均可累積積分，積分可用于兌換房費(fèi)、商品等福利，提升會(huì)員的積分使用體驗(yàn)和忠誠(chéng)度。
• 開展會(huì)員推薦計(jì)劃：鼓勵(lì)現(xiàn)有會(huì)員推薦新會(huì)員加入，為推薦人和被推薦人提供雙重優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)，有效拓展會(huì)員來(lái)源。
• 舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)：定期舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)，如主題派對(duì)、品鑒會(huì)等，增強(qiáng)會(huì)員的歸屬感和忠誠(chéng)度。同時(shí)，通過(guò)活動(dòng)吸引更多潛在客戶加入會(huì)員行列。

四、挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)：玩轉(zhuǎn)會(huì)員經(jīng)濟(jì)的注意事項(xiàng)

4.1 挑戰(zhàn)分析

在玩轉(zhuǎn)會(huì)員經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，酒店企業(yè)可能面臨以下挑戰(zhàn)：

• 成本投入問題：構(gòu)建“酒店+高端零售”模式、提升網(wǎng)絡(luò)信息化水平等舉措需要較大的成本投入，對(duì)酒店企業(yè)的財(cái)務(wù)能力提出較高要求。
• 供應(yīng)鏈管理問題：零售業(yè)務(wù)的開展需要完善的供應(yīng)鏈支持，如何確保商品質(zhì)量、控制采購(gòu)成本、提高供應(yīng)鏈效率是酒店企業(yè)需要解決的問題。
• 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問題：隨著“酒店+零售”模式的普及，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將日益激烈。如何在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，成為酒店企業(yè)需要思考的問題。

4.2 應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)以上挑戰(zhàn)，酒店企業(yè)可以采取以下應(yīng)對(duì)策略：

• 合理規(guī)劃成本投入：根據(jù)酒店企業(yè)的實(shí)際情況和市場(chǎng)需求合理規(guī)劃成本投入，確保投入與產(chǎn)出的平衡。同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部管理、提高工作效率等方式降低成本。
• 完善供應(yīng)鏈管理體系：建立完善的供應(yīng)鏈管理體系，加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通與合作，確保商品質(zhì)量、控制采購(gòu)成本、提高供應(yīng)鏈效率。同時(shí)，通過(guò)數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的透明化和智能化。
• 差異化競(jìng)爭(zhēng)策略：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采取差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，通過(guò)提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)、打造獨(dú)特的品牌形象等方式脫穎而出。同時(shí)，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者需求變化，及時(shí)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略。

五、結(jié)論與展望

5.1 結(jié)論

“酒店+高端零售商業(yè)化”作為一種創(chuàng)新服務(wù)模式，為酒店業(yè)注入了